Вы стараетесь нанимать лучших работников, говорите им о том, что нужно качественно делать свою работу с первого раза, разрабатываете систему, которая должна гарантировать успех дела, но то-то все равно иногда идет не так. Что же тогда делать?
Это серьезный вопрос, потому что качественно выполненная работа всегда считается нормой и принимается как должное, а ситуации, когда что-то идет не так, запоминаются очень хорошо. Клиенты часто судят о фирме по тому, как она работает с их проблемами.
Итак, что же мы делаем в этом случае?
Сначала мы извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно. Это и есть два ключа по работе с жалобами.
В первую очередь – извинения. Во-первых, мы действительно неправы. Промах не должен был случиться. Во-вторых, для клиента любая ошибка будет серьезной, даже если мы считаем, что она незначительна.
Например, мы продаем 1000 пар брюк в день. И в среднем 4 пары из них имеют какой-то дефект. Это 20 проблем в неделю (за 5 рабочих дней), 1000 в год, но с нашей точки зрения, дела идут хорошо, потому, что из 1000 проданных брюк 996 хорошего качества. Но клиент не покупает 1000 брюк, и даже 100 не покупает. Он купил всего одну пару. И, когда он несет ее обратно, ему вовсе не интересно будет услышать: «Ну, таких проблем вполне можно было ожидать…». Клиент считает, что 100% товара оказалось бракованным, он купил брюки, которые нельзя носить. Он не захочет слышать о том, что остальные 996 пар брюк отличного качества, или о том, что у нас очень мало жалоб от клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы будем с ней делать. И первое, что клиент хочет услышать – что мы искренне сожалеем случившемся. Обычно устного извинения достаточно. Чаще всего извиняется тот, кто общается с клиентом (например, продавец). За большие ошибки извиняется менеджер (руководитель отдела), а иногда и директор компании.
Клиент обязательно должен понять, что мы искренни. В конце концов, мы на самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о клиентах, а не доставлять им проблемы.
Ну хорошо, мы извинились. Этого недостаточно – мы должны исправить то, что случилось. Например, что делать с машиной, которую вернули по причине плохо выполненного ремонта? Сразу после извинений машину забирают в ту мастерскую, где был проведен предыдущий ремонт, независимо от того, сколько машин ждут обслуживания. И работать с ней должен тот же техник, что и в первый раз. Сначала с техником говорить руководитель, ведь вины техника может и не быть: он мог получить ошибочные инструкции или какая-то деталь могла сломаться уже после того, как клиент забрал машину. В любом случае, каждый должен четко понимать происходящее.
Из ошибок можно извлекать хорошие уроки. Обсуждая их, мы вновь и вновь убеждаемся в том, что важно сделать работу качественно с первого раза. Это приносить больше прибыли, снижает объем бесплатной работы, а также снижает стресс, который испытываем мы сами и наши клиенты.
Никто не любит, когда о его работе говорят, что она ужасна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда и где вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить ошибку и не допустить ее повторения. В противном же случае, клиенты просто молча уходят от вас и никогда больше не возвращаются. Что еще хуже – каждый из нас может попасть в такую же ситуацию, и точно так же от нас могут отвернуться. Нужно знать, что именно делается неправильно, чтобы иметь шанс исправить это. А если мы хотим, чтобы клиенты говорили нам о недостатках, нужно дать им просто способ сказать об этом.
Одни хотят все высказать в глаза. Им нужно дать выход своим чувствам. Мы не перебиваем, даже если с первых слов поняли, что произошло и как это исправить. Им необходимо полностью выговориться.
Другие чувствуют себя не комфортно, высказываясь таким способом. Для них можно оставить анкету с 3-4 вопросами возле кассы. Обязательно нужно, чтобы клиент высказал свои претензии. Если он недоволен, но промолчал, он, скорее всего, прекратит к вам обращаться. Итак, нужно точно знать, что именно мы делаем не так. Это единственный способ делать в будущем свою работу хорошо.
Нужно отметить еще один важный момент. Когда вы устанавливаете высокие стандарты, всегда найдутся люди, которые будут ждать, пока вы оступитесь. Ничего страшного. Считайте это лишним поводом для того, чтобы старательно выполнять свою работу.
Основные выводы:
- Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, но для клиентов это важно. И немедленно после извинений исправьте ошибку в присутствии клиента.
- Сделайте так, чтобы клиенты могли легко пожаловаться. Это неприятно, но тогда у вас будет шанс исправить положение вещей.
- Не которые люди будут изводить вас, выискивая недостатки. Расцените это как возможность стать лучше.
- У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Если они потеряли самообладание, простите их. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут возвращаться к вам.
